کیفیت خدمات و ضرورت آن

برای نظر دادن اولین باش!
22 آذر
کیفیت خدمات و ضرورت آن

کیفیت خدمات چیست؟

گرونروز (1984)  کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرآیند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که آنها دریافت کرده اند نتیجه می دهد. گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات می تواند دو بخشی باشد: کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شده) و کیفیت کارکردی (چگونه آن انجام شده)

یک تعریف عمومی از کیفیت توسط باری و همکاران (1988) پیشنهاد شده است که "تطبیق در برابر ویژگی" است، هر چند آنها سخن خود را ادامه دادند که این تعریف می تواند "بهبودیافته برای کیفیت خدمات" باشد، تطبیق در برابر ویژگی های مشتری تعریف مشتری از کیفیت است نه تعریفی که مدیریت آن را برشمارد.

گرونروز(1990) نوشته که کیفیت محصولات مطابق با پیوند به خصوصیات کالاها است. به عبارت دیگر کروزوبی (1979) کیفیت کالاها را به عنوان "تطبیق برای نیاز" تعریف کرده است. جرن (1980) کیفیت خدمات را به عنوان قابلیت بریا استفاده تعریف کرده است. یکی از فاکتورهای مهم کیفیت خدمات درک مشتریان از خدمات دریافت شده است.

به طور کلی خدمات فعالیتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد مثل اجاره اتاق هتل، سپردن پول در بانک، مسافرت هواپیما، آرایش مو و تعمیر اتومیبیل و ....

چرا کیفیت خدمات؟

سالهاست که بهره وری برای همه دولت ها و شرکت ها موضوعی کلیدی به شمار می آید. این به دلیلی تاثیر بهره وری در توسعه اقتصادی و اجتماعی و اهمیت آن به عنوان یک منبع درآمد و یک هدف پیوند دهنده است که بهبود همکاری مدیریت نیروی کار و مشارکت کارگران را موجب می شود و همچنین معیارهای رقابت نها اقتصادی و فرمول بندی راهبردی دراز مدت در جهت کاهش فقط و افزایش حقوق انسانی و مردم سالاری اقتصادی را فراهم می کند. روشن است که بهره ورترین شرکت ها و سیاست های حکومتی معطوف به بهره وری شدیدا متعهد به بهبود کیفیت زندگی کاری، مشارکت، اصول اقتصادی مبتنی بر بازار، نوآوری و خلاقیت فردی و نیز شیوه ها و اعمال مدیریت انسان مدار هستند.

توجه به کیفیت اهمیت دارد، زیرا کیفیت بخش اساسی از بهره وری و در واقع عامل عمده آن است، بخصوص اگر علاوه بر کیفیت محصولات، به کیفیت کل کسب وکار و سیستم ها و عناصر تولید، راهبرد، سازماندهی، افراد و تکنولوژی، فرآیندها و ... نیر بیندیشیم.

اگر تمام طرف های ذی نفع هدف های بهره وری و کیفیت را بپذیریند، این هدف ها به ابزارهای مهمی برای توزیع عادلانه ثروت، روابط صنعتی صحیح و مشارکت مردم سالارانه کارگران تبدیل می شوند. در عین حال بهره وری بهترین معیار برای متوازن سازی تلاش ها بین اهداف اقتصادی، اجتماعی، فنی و زیست محیطی گوناگون است.

 

منبع: 

شکرچی زاده، احمدرضا؛ حاجی اسماعیلی سمیه. "مروری بر مدل های بهره وری نیروی انسانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی و دولتی". کنفرانس مدیریت راهبردی خدمات، 

الوانی سید مهدی –ریاحی بهروز ، 1831، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی ،تهران، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران

 

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

تهران ، خ کارگر شمالی ، کوچه اشراقی ، خیابان هئیت ، ساختمان گرد آفرید، پارک علم و فناوری دانشگاه تربیت مدرس تهران، پ 15 شماره تماس : 02166582371

درباره ما

امروزه بهره گیری از فناوری اطلاعات در امر یادگیری و یاد دهی یکی از ضرورت های انکارناپذیر است. کاربست فناوری در یادگیری و یاددهی در سطوح مختلف صورت می پذیرد. در آینده کسانی موفق خواهند بود که یاد بگیرند، چگونه یاد بگیرند. روند رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات به عبارت دقیق تر فناوری های دانش کاربست آنها در فضاهای یادگیری را اجتناب ناپذیر نموده است. ادامه ..

آمار بازدید

امروز4
دیروز277
این هفته1409
این ماه4816
مجموع157823

3
آنلاین
پنج شنبه, 27 تیر 1398 01:21
توسعه یافته توسط مارال وب