مدیریت دانش مشتری چیست؟

16 شهریور
مدیریت دانش مشتری چیست؟

مدیریت دانش مشتری

در بازارهای رقابتی امروزی سازمانها باید در مورد دانش خود و چگونگی بکارگیری آن برای کسب مزیت های رقابتی آگاهی داشته باشند. سازمان ها می توانند مزیبت های رقابتی را از طریق بکارگیری قرآیندهای مناسب مدیریت دانش ایجاد و تقویت کنند. نیاز به مدیریت داانش به خوبی از طرف صاحبنظران این حوزه  از جمله نوناکو و تاکیچی بیان شده است:. در اقتصادی که تناها قطعیت آن، عدم قطعیت است، مهمترین منبع برای حفظ مزیت رقابتی دانش است. سازمانهای موفق سازمانهایی هستند که به ایجاد دانش جدید می پردازند آن را به شکلی گسترده در سراسر سازمان خود توزیع میکنند و به سرعت این دانش جدید را به فن آوری ها و محصولات جدید تبدیل می کنند.

رقابتی شدن به معنی داشتن  مزیت رقابتی قابل توجه است که سبب بقای شرکت در بازار شود و دست یابی به چنین مزیت رقابتی نیز بدون وجود دانش مناسب و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی موثر و کارا ممکن نیست. و در این عرصه رقابتی سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند تا مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. به طوری که تحقیقات نشان میدهد پاره ای از شرکت های موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند.

"مدیریت دانش مشتری عبارت است از اکتساب، به اشتراک گذاشتن و ترویج دانش موجود در ذهن مشتریان به نفع شرکت و نفع مشتری."

محققان بر این باورند که مشتری هنگام استفاده از یک خدمت و یا مصرف یک کالا مقدار زیاد دانش و تجربه کسب می کند. این دانش به یکی از مهمترین منابع برای سازمان های بدل شده است و بدست آوردن آن به یک مزیت رقابتی جدید در شرکت های تبدیل شده است.اگر بخواهیم یک تعریف ساده تر از مدیریت دانش مشتري ارائه دهیم میتوان از تعریف Sulaiman و همکارانش بهره برد. به عقیده‌ي ایشان مدیریت دانش مشتري عبارت است از:" شریک شدن دانش از مشتري در یک فرایند ایجاد ارزش سازمانی از طریق تعاملات مستقیم."

 

مدلهای مدیریت دانش مشتری

آنابی و موریو در سال 2002 مدلی را ارائه کردند. هدف آنها از پیشنهاد مدل در نظر گرفتن دانش مشتری به عنوان بخشی از دانش شرکت بود. این مدل سه مرحله ای دربردانده: "آشکارسازی"، "مرتب سازی" و "سطح بندی دانش" است. در این مدل همچنین بر دو جنبه از دانش اشاره شده است:

  • دانش مشتریان درباره محصولات
  • خدمات و دانشی که سازمان برای کمک به مشتریانشان در انتخاب خریدشان باید داشته باشند. 

Gibbert و همکاران در 2007 مدلی ارائه دادند که در آن 5 رویکرد مدیریت دانش  مشتري را بیان کردند. "پروسامریسم" اولین مفهومی است که آنها بیان کردند. این مفهوم این مقوله را بررسی می کند که مشتري می تواند در نقش تولیدکننده و مصرف کننده باشد. یادگیري گروهی، نوآوري دوجانبه، مجمع هاي ابتکار و مالکیت معنوي (سرمایه هاي فکري) چهار عنصر دیگر هستند که به عنوان رویکردهاي CKM بیان شدند.هر سازمان با توجه به طبیعت مشتریانش می تواند هرکدام از این 5 رویکرد را همزمان مورد استفاده قرار دهد.

بر اساس اظهارات 2005 Awazu & Desouza مدیریت دانش مشتري شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد :

دانش «درباره» مشتري : این نوع دانش به سازمان کمک می کند مشتریان را بشناسد و آنها را به طور اثربخش هدف قرار دهد.

دانش « براي » مشتري : تهیه و پشتیبانی از دانش براي مشتري، تجربه او را از محصولات و خدمات بهبود می بخشد.

دانش «از» مشتري : این نوع دانش به ایده ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می کند اشاره دارد. این بینش ها می تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی ، روندهاي مشتریان و نیازهاي آینده و ایده هایی براي نوآوري در محصولات باشد.

 

 

 

منابع:

ولیپور، محمدعلی؛ ملک اخلاق، اسماعیل؛ پورحسن رقیه. " بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتري بر بهبود روابط با مشتریان صنعتی". مجله مدیریت توسعه و تحول، 1394. 

ملکی، مرتضی؛ فارسی زاده، حسین؛ بلوچی، حسین. "بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر تمایل به خرید اینترنتی". فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی-دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج. سال نهم. تابستان 1393

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

تهران ، خ کارگر شمالی ، کوچه اشراقی ، خیابان هئیت ، ساختمان گرد آفرید، پارک علم و فناوری دانشگاه تربیت مدرس تهران، پ 15 شماره تماس : 02166582371

درباره ما

امروزه بهره گیری از فناوری اطلاعات در امر یادگیری و یاد دهی یکی از ضرورت های انکارناپذیر است. کاربست فناوری در یادگیری و یاددهی در سطوح مختلف صورت می پذیرد. در آینده کسانی موفق خواهند بود که یاد بگیرند، چگونه یاد بگیرند. روند رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات به عبارت دقیق تر فناوری های دانش کاربست آنها در فضاهای یادگیری را اجتناب ناپذیر نموده است. ادامه ..

آمار بازدید

امروز144
دیروز172
این هفته1469
این ماه3570
مجموع109600

4
آنلاین
شنبه, 29 دی 1397 16:28
توسعه یافته توسط مارال وب