انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

23 دی
انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد

CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط بـا مشتري، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتري، به یک فـرد سـپرده مـی شـود؛ البته به نحـوي کـه فروشـندگان و مهندسـان ارا ئـه خـدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فـرد در دســترس داشــته باشــند. از ابزارهــا و روشهــاي CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمـامی عملیـات مربـوط بـه مـدیریت تمـاس، بـورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.

بخش عملیاتی CRM به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کســب و کــار یعنــی خودکــارســازي عملیــات بخــش فــروش یا  SFAپشتیبانی و خـدمت بـه مشـتري یـا  CSS و خودکارسازي عملیات بازاریابی یا EMA می باشـد. بخـش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بـازار و متغیرهاي کلان محیطی است. بخش مدیریت فـروش برخـی از فرایندهاي فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکـار مـی کنـد. این بخش به جمع آوري و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خریـد، پسـند و سـلیقه و جمعیـت شناسـی مشـتریان و کـارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتري نیز مامور خودکـارسـازي برخـی خـدمات از قبیـل درخواسـت اطلاعـات، شکایات، محصولات مرجوعی و ... است.

CRM  تحلیلی

در CRM تحلیلی، ابزارها و روش هـایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیـاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را براي مدیریت عملکـرد تجاري آماده می کند. در واقع، CRM عملیـاتی و تحلیلـی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده هاي بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیـرد؛ پـس از تحلیـل داده هـا، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیـات خواهـد داشت. به کمک تحلیل هاي این بخش، مشتریان دسته بنـدي شـده و امکـان تمرکـز سـازمان بـر روي بخـش خاصـی از مشتریان فراهم می شود.

CRM  تعــاملی

در ایــن نــوع ارتبــاط، مشــتري بــراي برقراري ارتباط با سازمان، از آسانتـرین روش ممکـن ماننـد تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سـایر روش هـاي مـورد نظر خود استفاده مـی کنـد؛ CRM تعـاملی بـه دلیـل امکـان انتخاب روش از سوي مشـتري و اینکـه بیشـتر فراینـدها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجـاع مشـتري )، در کمتـرین زمان ممکن به مسئول مربوطه میرسد، باعث مراجعه مجـدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

منابع:

عباسی، محمدرضا؛ ترکمنی، محمد (1389). "مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM  )". بررسی های بازرگانی، شماره 41.

Burnett.(2001).Handbook of key Customer Relationship Management :"The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business; prentice Hall : new Jersey

Feinberg j. & N.C.Romano .(2003).Electronic Customer Relationship ManagementRevising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation FrameWork, Business Process Management Journal , Vol .9 ,No.5.

Hampe j.F & P.Swatman (2002), Customer Relationship Management, Case Studies of Five Swedish, Luella university o Technologies.

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

تهران ، خ کارگر شمالی ، کوچه اشراقی ، خیابان هئیت ، ساختمان گرد آفرید، پارک علم و فناوری دانشگاه تربیت مدرس تهران، پ 15 شماره تماس : 02166582371

درباره ما

امروزه بهره گیری از فناوری اطلاعات در امر یادگیری و یاد دهی یکی از ضرورت های انکارناپذیر است. کاربست فناوری در یادگیری و یاددهی در سطوح مختلف صورت می پذیرد. در آینده کسانی موفق خواهند بود که یاد بگیرند، چگونه یاد بگیرند. روند رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات به عبارت دقیق تر فناوری های دانش کاربست آنها در فضاهای یادگیری را اجتناب ناپذیر نموده است. ادامه ..

آمار بازدید

امروز102
دیروز225
این هفته740
این ماه3776
مجموع103519

6
آنلاین
سه شنبه, 27 آذر 1397 11:54
توسعه یافته توسط مارال وب